Поддержка без раскрытия доступа
Для диагностики нужны наблюдаемые факты: устройство, приложение, локация, тип сети, время и сообщение об ошибке. Ссылку подписки, пароли и одноразовые коды присылать нельзя.
Перед обращением
- Обновите подписку в приложении.
- Проверьте Франкфурт, затем США в той же сети.
- Повторите основной маршрут через Wi‑Fi или мобильную сеть.
- Запишите точное время и текст ошибки.
Что отправить
Укажите модель устройства, операционную систему, название VPN-клиента, выбранную локацию, тип сети и результат открытия обычного сайта.
Если проблема касается оплаты, добавьте время и сумму, но не номер карты, CVC, код из SMS или снимок с полными платёжными данными.
Что нельзя отправлять
Не пересылайте ссылку подписки, UUID, пароль, приватный ключ, код подтверждения, резервный код Telegram или данные банковской карты.
Поддержка не должна просить установить программу удалённого доступа или сообщить код входа в ваш аккаунт.
Почему важны четыре проверки
Сравнение двух маршрутов в двух сетях разделяет несколько разных причин. Если работает только США, проблема связана с конкретным путём или локацией. Если оба работают по Wi‑Fi, но не работают по мобильной сети, меняется путь оператора.
Это не окончательный диагноз само по себе, но точная отправная точка для журналов и сетевой проверки.
Частые вопросы
Как быстро получить помощь?
Сразу приложить время, устройство, клиент, локацию, сеть и точный текст ошибки.
Нужна ли ссылка подписки?
Нет. Не отправляйте её ни в Telegram, ни по почте.
Куда писать?
В официальный бот @NayaVpn_bot или на nayavpn@nayavpn.ru.